天下苦话费贵久矣

“刚申请销户，套餐立刻便宜50元；坚持要销户，又便宜50元。”

家住深圳的向生（化名），用了四年中国电信套餐，每月269元。今年3月，因为搬家，他跟电信客服提出销户。

没想到，短短几分钟内，客服就将资费降到169元/月。但向生高兴不起来。“难道说过去四年里，我每个月都多花了100元的冤枉钱？”

随后，向生发了一个小红书笔记吐槽，结果发现同在深圳有人差不多的套餐，比自己优惠后的价格还便宜30元。

向生曾向工业和信息化部投诉，可投诉最终还是被转回电信公司处理。工作人员回复他说，相关套餐已经在地方官网公示，用户可以自行查询。

但按照客服提供的网址，向生翻了很久也没找到对应的套餐信息。这让他感觉到自己被运营商“杀熟”了。


图/图虫创意


隐藏优惠

与向生不同，广西消费者蒋圈（化名）遇到的是另一种困扰。他想换个更便宜的套餐，但跟客服多番过招也没成功。

2018年，蒋圈办理了中国移动的一款29元无限流量套餐。两年后，这一套餐月费调整为98元，每月包含52GB流量，超出后会限速，但不另外收费。

本来他也没觉得这个费用有什么问题。但最近一次跟朋友聚会时，他才意识到自己的套餐非常不划算。

“出去玩发现流量不够用，就顺便问朋友都是什么套餐。”蒋圈告诉中国新闻周刊，比较下来，他发现自己的套餐月费高不说，流量配置也没有优势——朋友的套餐比他便宜了三四十元，且有60GB的流量，虽然超出后另收费，但实际也基本不会用超。

于是，蒋圈先后联系了中国移动App在线客服、10086人工客服以及线下营业厅，希望办理一款性价比更高的套餐。但得到的回复几乎一致：没有符合条件的套餐可以办理。

直到他提出“携号转网”后，此前一直表示“没有合适套餐”的10086客服，才表示可以帮他办理朋友同款的动感地带联名套餐，并称会安排业务员联系。


但真到实际办理时，事情又回到了原点。App客服说没有这个套餐；再问人工客服，对方说可以办，可是转接后的业务员又说手头没有这个套餐；又到线下营业厅，工作人员称从未听过这个套餐。

四个渠道，四种说法。前后折腾许久，蒋圈想要的套餐还是没能办下来。

“感觉运营商的活动对付费越多的用户设置了更高的门槛，优惠一直都在那里，只是不会主动告诉你。”蒋圈这样总结。让他最不满的不是套餐价格，而是整个办理过程充满了信息不透明，“套路太多了”。最终，他决定放弃更换，只留下8元保号套餐和1元宽带。



向生提出销户后，在线客服分别两次提出给予50元优惠。图/受访者提供

事实上，在向生、蒋圈之外，还有多位消费者对中国新闻周刊表示，同一家运营商、同一地区，不同用户能够看到、办理的套餐往往并不相同；一些使用多年的老用户，多次咨询更优惠套餐无果，而当提出“携号转网”或投诉意向后，却又突然获得了此前从未被告知的优惠方案。

另据新浪财经《BUG》栏目实测，使用十年以上的移动老号码登录官方App，100GB流量套餐需189元/月；而面向新用户或升档用户推送的套餐，39元即可获得110GB流量，同等流量价格相差150元。

也正是在这样的背景下，近期，“运营商套餐降档难”“新老用户不同权”等问题再次引发热议，“运营商杀熟”等话题也多次登上社交平台热搜。

那么，为什么很多人都在面临手机套餐降档难的问题？又是为什么更优惠的套餐，总是在用户准备离开的时候才出现？

资费迷宫

在多位分析人士看来，这并非个别客服、个别地方运营商的操作方式，而是通信行业进入存量竞争时代后，商业逻辑、套餐设计共同作用的结果。

过去十多年，运营商竞争的重点始终是新增用户。为了抢夺市场，各家公司不断推出价格更低、流量更多的新套餐，通过补贴吸引用户办理。

但如今，增量时代已经结束。

根据工业和信息化部最新发布的通信业统计公报，截至2025年底，我国移动电话用户规模已达18.27亿户，普及率达130部/百人，意味着平均每人持有1.3张手机卡。同期，中国移动的移动客户总数也已突破10亿户。

从业绩增速来看，三大运营商或也正面临见顶困局。去年，中国移动营收同比增长0.9%至10502亿元，归母净利润同比下降0.9%至1371亿元；中国电信营收同比增长0.1%至5239亿元，归母净利润同比增长0.5%至332亿元；中国联通营收同比增长0.7%至3922亿元，归母净利润同比增长1.1%至91.3亿元。

当用户增长接近天花板，对运营商而言，ARPU（每用户平均收入）这个指标也就变得越来越重要。

“从运营商商业模型看，升套餐是增量逻辑，客服会来电营销、主动推荐，App提供一键办理；降档则是存量防御，需要人工审核、层层挽留，甚至线下营业厅办理。”中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，这种“升易降难”的设计，本质上是收入保护机制。

“对于新用户，运营商要把他从别的公司抢过来，所以会给予更低价格；而已经稳定使用服务的老用户，不可能动不动主动降价。”通信行业专家项立刚表示，“以中国移动的收入体量来看，如果10%的用户资费下降10%，可能产生百亿元级的影响。”

其次是套餐体系本身的复杂化设计。

独立电信分析师付亮认为，真正导致消费者产生强烈落差感的，并不仅仅是价格本身，而是套餐体系越来越复杂。

他对比分析道，境外电信运营商的套餐体系通常只有有限几种，且套餐的合约期限一般不超过三年，旧套餐合约到期后，用户需要转入在售新套餐；而国内手机套餐大多成了“万年套餐”，在售套餐资费下降，用户转为新合约需要自己主动更换套餐，在售套餐涨价，运营商也无法单方面提高老用户的合约费用。

同时，付亮指出，国内标准套餐的制定权在三大运营商的集团公司，但各地省市公司面对不同的竞争环境和考核目标，不得不推出一些“临时套餐”，仅销售有限的时间，或仅在线下营业厅及代理商那里出现。其中部分套餐甚至不会公开销售，只在符合特定条件时提供，例如用户提出“携号转网”意向时。

“这两种情况叠加的结果，是三大电信运营商都需要运作复杂的计费系统，最多时，一个省的计费系统内有上万种有用户使用的在用套餐。”付亮说道。

套餐越来越多，也意味着普通消费者越来越难判断和选择。向生便怀疑，运营商通过调整流量、通话时长等细节，把原本相近的套餐包装成不同产品，以此形成价格差异。“宽带还是1000M，但流量、通话稍微改一点，就变成了另一个套餐，以此规避同质不同价监管。”他说。

在柏文喜看来，这实际上也形成了抬高用户比价和转换成本的“资费迷宫”，还造成了将低价套餐隐藏于线下或特定入口的“货架歧视”。

合法吗？

不过，在法律层面，这套机制并不像商业层面所说的那样理所当然。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，运营商对新老用户实施套餐资费差异化定价、刻意限制老用户办理低价在售套餐的行为，并非合法正常的商业营销，已涉嫌构成价格歧视、侵害消费者合法权益。

他援引消费者权益保护法第八条、第九条、第十条指出，消费者享有知悉真实服务信息、自主选择服务、公平交易的法定权利，经营者不得设置不合理交易条件、对同等服务实施差别定价；电信条例第四十一条也明确规定，电信业务经营者不得对用户实施歧视性服务对待。

在赵良善看来，运营商利用老用户换号成本高、信息不对称等，人为制造“新低价、老高价”的资费壁垒、拒绝老用户降档换套餐，属于典型的消费不公与变相杀熟，超出合法拉新营销边界，具备明确违法属性。

对于蒋圈等消费者反映的“只有提出携号转网后才出现优惠套餐”，赵良善指出，根据《携号转网服务管理规定》第六条规定，电信运营商不得将转网意向、离网诉求作为区分用户待遇、配置优惠资源的标准，也不得变相胁迫用户以维权、转网换取本应公平享有的资费。

“运营商将‘具备携号转网意向’作为提供优惠套餐的前置条件，属于违规设置不合理交易门槛。”赵良善补充道，“该行为虽一般不直接构成反不正当竞争法项下的典型不正当竞争行为，但属于行业明令禁止的歧视性经营套路，属于监管可依法查处的违规行为。”

事实上，监管部门并非没有意识到这一问题。

早在2021年，工业和信息化部便将“新老用户不同权”列为违规行为，明确要求规范资费营销；2025年，工业和信息化部又部署了电信业务“明白办、放心用”专项行动，强制要求运营商在网上营业厅和App设立资费公示专区，集中展示面向公众的全部在售套餐。

但现实中，不少消费者依然觉得，真正能够办理的套餐，与公开展示的信息之间仍存在明显落差。

柏文喜认为，造成这一局面的核心原因是监管工具与商业创新的速度差。“现行资费公示要求，本质上只解决了知情权问题，但公示了高价套餐，不等于用户能自由切换到低价套餐，这是定价权层面的实质不公，监管目前没有触及。”

在他看来，真正有效的工具应包括强制套餐标准化、建立套餐转换的一键通机制、引入第三方比价平台，以及对新老用户价差设定上限比例。

同时，从法律层面上看，赵良善表示，消费者权益保护法、电信条例多为原则性禁止条款，缺少针对隐性锁档、隐藏套餐、软拒绝办套餐等具体行为的精准罚则，运营商违法成本极低，整改容易流于形式。

“并且现有监管多依赖用户被动投诉，缺乏常态化智能筛查、全量资费监测机制，大量隐性侵权根本无法被及时查处。”赵良善进一步补充道，“加之基础电信企业兼具公益服务与市场盈利双重属性，监管惩戒力度有限，最终导致该乱象屡禁不止、难以彻底根除。”

也正因如此，对于这一现象是否会随着时间推移自然缓解，目前分析人士判断并不一致。

项立刚认为，运营商“杀熟”的问题不会持续恶化。在他看来，价格敏感的用户本就可以“用脚投票”更换运营商。

柏文喜则认为，正是因为换网成本高、用户惰性强，价格歧视才能稳定存在，留住老用户的手段正从简单的价格捆绑转向融合宽带、视频会员、云服务的生态锁定，情况只会随着存量竞争加剧而变得更严重。“除非出现颠覆性技术变革，如6G带来新增长空间，否则存量博弈只会更加残酷。”

而在此之前，像向生和蒋圈这样不想再被“杀熟”的老用户，或许只能在一次次的拉扯中，继续去讨要属于他们的公平。


记者：石晗旭

编辑：余源

运营编辑：肖冉

来源：中国新闻周刊