老年人需要“一键转人工”

65岁的康阿姨付费158元购买了某平台的年度会员。最近不时出现“掉线”情况，重新登录很麻烦，康阿姨决定找客服问问，这一找，却让她犹如陷入了“迷宫”。

首先，想触达客服的入口就不容易。会员中心、订单、设置……戴着老花镜，康阿姨仔细辨认着页面上的小字，许久才在“帮助与反馈”里，找到“在线客服”。

点击进入后，一个带着笑脸的“专属智能客服”弹窗跳了出来，列了一串“猜你想问”的问题。康阿姨皱着眉看了半天，没有适合自身情况的，只好打字输入“账号经常掉线，视频看不了”。等待数秒，智能客户回复了一段模板文字：若您遇到账号使用问题，可尝试以下操作……这样的回复看得康阿姨云里雾里，想找位人工客服直接帮忙。

连续输入2次“转人工”后，终于接通“专享人工客服”，康阿姨赶紧开始打字。但老人打字慢，还没描述完，页面就弹出提示：因您长时间未咨询问题，对话已经自动断开。

康阿姨的遭遇不是个例，记者调查发现，不少视频网站都存在类似情况。开通会员、续费等标识十分明显，“客服”入口却相当难找；部分平台的智能客服只能识别预设问题，或仅能机械回复“请描述您的问题，我们好为你提供对应服务”，既不转接人工，也不提供其他解决方案。

对此，有业内人士指出，用智能客服代替人工，可以为企业节省成本，背后算的是一笔经济账。但技术的使用不能失去人文关怀。企业降本增效的同时，不能牺牲消费者的消费体验。人工客服有着智能客服无法替代的作用，像“一键转人工”等服务选项是必不可少的，应让客服系统真正成为服务的工具，而不是为使用者添堵。


（《北京晚报》10.22 魏婧 徐英波 冯晨清）