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政府的服务你满意吗?8月5日起,你也可以打出“好评”和“差评”了

严青 发表于 2019-8-1 23:08:51

摘要:不能当场解决的,要在1个工作日内先行联系,并在5个工作日内完成整改反馈,较为复杂的要在15个工作日内办结。

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网购商品好不好,餐厅口味怎么样,现在都可以上网评价了。那么,政府部门提供的政务服务,能不能也给他们点评一下?
能!在省级政府层面,上海作为全国首批试点省市之一,率先给出了肯定的答案。

政务服务的绩效,应该由企业和群众来评判。今天,上海召开“一网通办”政务服务“好差评”制度工作推进会。会议透露,经过一段时间试运行,从8月5日起,群众可以在线上线下对“一网通办”政务服务进行评价。

日前出台的《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》中明确,要按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则,建立以企业群众办事体验为导向的网上政务服务“好差评”指标体系。对于用户的“差评”,能当场解决的要当场解决。不能当场解决的,要在1个工作日内先行联系,并在5个工作日内完成整改反馈,较为复杂的要在15个工作日内办结。

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所有服务都能评

事情办完了,顺手在显示屏上为窗口工作人员点一下“笑脸”,估计绝大多数在线下办过事的群众都有这样的操作体验。

给服务进行评价,在一些人看来,似乎是“走个形式”,也一直在做,为什么还要专门出台文件进行强调?

的确,如果还像以往挂在单位门口的“意见箱”“留言簿”一样,反馈的意见只有各部门自己看得到,那么改进的效果究竟能有多好,可能要打上一个问号,也很考验政府部门自我革命的勇气。

这一次的“好差评”制度,则是“动了真格”:不仅实现了服务事项、服务渠道和评价对象的全覆盖,也实现了用户评价和政府处理结果的全公开。

不管是通过什么渠道、接受了哪个部门提供的何种政务服务,都可以从政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等维度,给出全方位、多角度的“好差评”。

目前,上海“一网通办”已接入1674项政务服务事项,这些事项全部纳入了“好差评”的评价范围。群众可以对包括线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道进行评价。下一步,部门网站以及各区、各部门原有的满意度评价也将逐步纳入“好差评”。提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口,都将作为“好差评”的评价对象。

“一网通办”政务服务评价路径

究竟如何对“一网通办”政务服务进行评价,会不会想评价却找不到门路?别担心,不管是线上办事还是线下办事,都为企业和群众反馈意见提供了渠道。

在线上,“一网通办”总门户和“随申办”移动端都设置了“好差评”功能,企业群众可在办理各类政务服务的任何办理环节进行在线评价。而在线下办事时,所有实体窗口都配置了政务服务“好差评”的二维码,通过“随申办”移动端、微信、支付宝等APP扫码评价,就可以自动匹配实名用户办理事项,评价包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况等内容。

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7月20日,“一网通办”政务服务“好差评”工作试运行。截至8月1日上午,全市评价数量共13354条,其中对办事指南评价92条,线上服务评价637条,线下窗口12625条。分别代表“非常不满意”和“不满意”的“1星”“2星”差评共计223条,代表“基本满意”“满意”和“非常满意”的“3星”“4星”“5星”评价占了绝大多数。

从评价范围看,16个区和市级机关已有涉及。差评主要集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动,线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等问题。对于试运行期间的差评,12345市民热线将派单到各区、各部门及时处理。

“好评”“差评”全公开

随着接入“一网通办”的政务服务事项不断增加,上海已有90%的审批事项实现“只跑一次、一次办成”。不过,办事体验究竟如何?开展政务服务的“好差评”,主动发现问题,及时改进工作,就是推动“能办”向“好办”和“群众愿意办”转变的重要举措。

“12345”市民服务热线将负责政务服务“好差评”的转办工作。对于企业群众反映强烈、“差评”集中的问题,本市还将及时调查,采取措施,督促限期整改,推动问题解决。对于已经办结的“差评”,采取人工回访、短信和网上自助评价等途径进行满意度测评,各区、各部门“差评”问题办结情况将定期汇总并公开。

在“大众点评”上,所有用户对商家的评价都一目了然。今后,对政务服务的评价,也将变得如此公开透明。

按照“公开为原则,不公开为例外”的原则,企业群众对政务服务的评价内容都将在“一网通办”总门户和“随申办”移动端公开,同时确保企业群众信息保密、安全,任何弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为都将及时进行查处,确保“好差评”结果客观、真实、准确。

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接下来,各区、各部门还将跟踪、分析本区、本部门的政务服务评价情况,强化综合分析,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

“‘一网通办’是上海政务服务的一块金字招牌,将‘好差评’工作纳入其中,是提高‘一网通办’含金量、改善和提升政务服务质量的有效途径。”市政府办公厅相关负责人表示,本市将建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制,持续提升政务服务质量和效率,实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标,努力建设人民满意的服务型政府。

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来源:上观新闻 作者:吴頔




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